O que é base de conhecimento?

Uma base de conhecimento é a biblioteca online de informações de uma empresa que as pessoas podem acessar para encontrar respostas a perguntas comuns, soluções e recursos para entender melhor um tópico. Em outras palavras, uma base de conhecimento é uma ferramenta de autoatendimento que permite que as pessoas encontrem respostas e soluções sem precisar pedir ajuda.

Uma base de conhecimento eficaz deve aumentar o compartilhamento de informações e reduzir os custos de gerenciamento administrativo.

Quais são os diferentes tipos de bases de conhecimento?

Há dois tipos de bases de conhecimento: bases de conhecimento externas e internas. Uma base de conhecimento externa inclui informações que podem ser acessadas por clientes, consumidores ou pelo público em geral. Por outro lado, uma base de conhecimento interna inclui as informações privadas ou confidenciais de uma empresa e serve apenas aos membros da equipe da empresa.

Uma empresa pode ter uma base de conhecimento interna para que seus funcionários entendam as políticas da empresa, os materiais de integração, o treinamento e os tutoriais, e uma base de conhecimento voltada para o cliente para fornecer a seus clientes e consumidores perguntas frequentes, guias de instruções e conteúdo de solução de problemas.

Em alguns casos, a base de conhecimento de uma empresa não é relevante apenas para seus próprios clientes, mas também para o público em geral.

Um exemplo de uma base de conhecimento interna pode ser uma pasta do Google Drive compartilhada apenas entre os funcionários da empresa ou dentro de um departamento específico. Um exemplo de uma base de conhecimento externa pode ser um portal da Web público ou um artigo da base de conhecimento que qualquer pessoa pode acessar on-line.

As bases de conhecimento podem assumir diferentes formas e funções. Embora as bases de conhecimento mais básicas sejam comparáveis a enciclopédias indexadas, outros tipos de bases de conhecimento usam automação e inteligência artificial para interagir e responder à contribuição do usuário. Por exemplo, quando um usuário insere uma consulta usando uma função de pesquisa ou um chatbot, o software da base de conhecimento ajuda a restringir uma solução.

Uma base de conhecimento pode assumir a forma de:

• PDFs
• Documentos do Word
• Documentos do Google
• Planilhas eletrônicas
• Portais da Web
• Wikis
• Bancos de dados locais
• Jornadas de aprendizagem em um LMS (sistema de gerenciamento de aprendizagem)

Os dados em uma base de conhecimento geralmente vêm de colaboradores que são bem versados em assuntos relevantes e podem adicionar e expandir a base de conhecimento.

Quais são algumas ferramentas e softwares de base de conhecimento?

Há uma variedade de sistemas, softwares e ferramentas de gestão do conhecimento para empresas de qualquer tamanho ou estatura. A escolha do melhor software de base de conhecimento depende do tamanho, do orçamento e das necessidades de sua empresa.

• Software de gerenciamento de conteúdo: os softwares de CRM, como o Hubspot e o WordPress, permitem que você crie páginas para o conteúdo educacional do cliente. Eles também fornecem acesso a plugins para ajudá-lo a criar e personalizar uma base de conhecimento ou documentação atraente e profissional a partir de modelos.
• Extensões de navegador: extensões como o Guru se integram ao Google Chrome, permitindo que as empresas compartilhem informações de suas bases de conhecimento diretamente nos aplicativos baseados na Web. Os membros da equipe têm acesso a informações atualizadas em tempo real.
• Ferramentas baseadas na Web: o software de gerenciamento de projetos e de anotações baseado na Web, como o Notion, permite que a sua equipe visualize, classifique, filtre e edite dados em vários bancos de dados de forma colaborativa.
• Aplicativos: aplicativos como o Slack funcionam como uma base de conhecimento, fornecendo acesso ao histórico de conversas da sua empresa. Os usuários podem encontrar as informações de que precisam em segundos usando a função de pesquisa. Além disso, as integrações do Slack podem se conectar ao software de base de conhecimento existente, permitindo que você acesse os arquivos, o feedback e os dados de um local central.

Quais são as vantagens de uma base de conhecimento?

Além de fornecer informações e respostas detalhadas, instantâneas e sob demanda para sua equipe e seus clientes, uma base de conhecimento também tem muitas outras vantagens:

• Alivia sua equipe de suporte interno: uma boa base de conhecimento reduz o número de tíquetes de suporte interno com os quais seus agentes de suporte precisam lidar.
• Alivia a equipe de suporte ao cliente: uma base de conhecimento fácil de usar fornece aos clientes respostas a perguntas comuns, conselhos e tutoriais, dando à sua equipe de atendimento ao cliente mais tempo para se concentrar em problemas complexos ou urgentes.
• Melhora a experiência do cliente: uma base de conhecimento de fácil utilização responde às perguntas dos clientes sob demanda, melhorando a experiência do usuário e a satisfação do cliente.
• Aumenta seus recursos de SEO: o conteúdo da base de conhecimento online externa geralmente contém palavras-chave que aparecem nos resultados dos mecanismos de pesquisa, melhorando a classificação de otimização dos mecanismos de pesquisa da organização. Uma melhor funcionalidade de SEO ajuda a atrair novos clientes.
• Acelera o onboarding: oferecer aos novos funcionários acesso a informações e materiais atualizados da empresa em um local centralizado ajuda-os a se atualizarem em menos tempo.