Cómo gestionar la experiencia del cliente durante el hipercrecimiento

Por Phil Dean, Global Head of Support and Services (escrito originalmente en inglés)

Ha sido un año vertiginoso desde que me uní a Deel a principios de 2022. Como Global Head of Support and Services, dirijo nuestro creciente equipo de experiencia del cliente y he tenido el privilegio de presenciar de primera mano el crecimiento explosivo de la empresa, ¡de $57M USD ARR a 295M USD ARR en solo un año! Pero en medio de todo el progreso, hay una pregunta que se siempre nos está rondando: ¿cómo nos mantenemos al día con el cambio sin dejar de ofrecer una experiencia excepcional al cliente?

Centrémonos en varias áreas clave para comprender cómo Deel brinda una experiencia excepcional al cliente mientras sigue el ritmo del hipercrecimiento. Te daré un adelanto: se trata de atraer talento para hacerlo internamente, en lugar de subcontratarlo.

Talento in-house

A diferencia de la mayoría de las empresas, no subcontratamos a nuestro equipo de soporte. En cambio, mi equipo contrata directamente y de forma totalmente remota en más de 31 países. Al principio, esto puede parecer una tarea desalentadora, pero hemos descubierto que no solo es posible; también impacta de manera más positiva tanto a nuestra gente como a la empresa, además es más rentable a largo plazo.

La verdad es que muchas empresas subcontratan el servicio al cliente porque creen que es más barato, más rápido y más fácil. Pero al hacerlo, sacrifican el control sobre toda la experiencia del cliente de principio a fin. En Deel, estamos comprometidos a ser dueños de esa experiencia de servicio al cliente, desde el reclutamiento y la contratación hasta la capacitación y el desarrollo profesional. Hemos construido una base que nos permite encontrar excelentes candidatos en todo el mundo, ampliando nuestro alcance y reduciendo las limitaciones. Con el tiempo, hemos perfeccionado nuestro proceso de selección y entrevistas para asegurarnos de que solo los mejores candidatos lo superen.

La función de Atención al cliente de Deel tiene un equipo de reclutamiento dedicado, lo que significa que realmente entienden el tipo de personas que necesitamos en nuestra creciente organización de soporte. Una vez que se ha seleccionado a un candidato, pasa por un riguroso proceso de entrevista que se centra en:

• Estudios de casos reales de tickets de soporte, donde calificamos al candidato sobre cómo respondería a ellos con áreas de enfoque en empatía, ir al grano, instrucciones claras y concisas, y tiempo de resolución.
• Simulaciones de chat en tiempo real, donde a los candidatos se les hacen preguntas dentro de un entorno de chat y tienen los recursos en una base de conocimientos para encontrar respuestas rápidamente. El equipo de Deel que los está entrevistando les hace ping al menos tres veces, por lo que están atendiendo al menos tres chats simultáneamente. Queremos entender cómo pueden realizar múltiples tareas y mantener la calma en situaciones estresantes, además de encontrar la solución correcta a la situación y garantizar que la empatía esté siempre presente en la sesión de chat.
• Los candidatos también se entrevistan con el Head of Support (yo), y en este espacio tienen la oportunidad de hacer preguntas. Les informo sobre la ruta de desarrollo profesional (profundizaremos un poco en esto más adelante) y conversamos sobre los atributos clave que hacen que los miembros del equipo tengan éxito, que son el empoderamiento, la confianza y la colaboración dentro de toda la empresa.

Onboarding y apalancamiento

Algo que le apasiona a Deel es invertir fuertemente en la capacitación y el desarrollo del equipo de soporte. Hemos reducido nuestro programa de Enablement –o apalancamiento– que antes duraba entre 6 y 8 semanas a solo 2 semanas, gracias a la inversión en las herramientas adecuadas, un equipo de apalancamiento dedicado y un programa de especialización de agentes en plataforma Pod.

• Cada nueva contratación se asigna a lo que llamamos Platform Pod. Aquí es donde comienzan a entender el producto, los procesos y las herramientas que usamos para respaldar a nuestra base de más de 15,000 clientes, y donde se les asigna un líder de equipo de desarrollo y un equipo de control de calidad –Quality Assurance– para ayudar a asesorarlos y educarlos.
• Las nuevas contrataciones reciben apoyo y se supervisan constantemente, tienen expertos en la materia disponibles para cualquier cosa y aprenden nuestra base de conocimientos dinámica y en crecimiento, donde seguimos los principios de la metodología KCS, en inglés Knowledge Centered Service, o Servicio centrado en el conocimiento.
• A medida que los miembros del equipo adquieren valiosos conocimientos sobre los productos, tienen la oportunidad de pasar a módulos más complejos que incluyen Payments, People, Reviews & Complaints, y pueden empezar a desarrollar una carrera dentro del área de soporte.

Desarrollo profesional

Cuando me uní a Deel, mi prioridad número uno era construir un camino profesional sólido y claro para los miembros de nuestro equipo, así como la oportunidad de moverse horizontalmente para apoyar a otros equipos. Customer Success, Client Onboarding y Fintech son algunos de los equipos que han recibido a los miembros del equipo de soporte con los brazos abiertos.

Cada miembro del equipo entiende la matriz y camino profesional que hemos creado para las subáreas Colaborador individual (IC) y de People Manager. Es comprensible que no todos quieran ser people manager, por lo que hemos creado un sistema justo en el que todos pueden continuar por el camino de IC y recibir una buena remuneración, mientras que los agentes que quieren desarrollar sus habilidades de gestión de personas tienen los recursos y un programa de mentorship para asegurarse de que tengan éxito.

• La carrera profesional típica de un agente de primera línea de IC puede implicar pasar al equipo de Capacitación/Enablement, al equipo de Control de Calidad, a la Gestión Interna de Proyectos, al Soporte de nivel 2 o a nuestro equipo de Reviews & Complaints.
• Una ruta típica de crecimiento profesional para la gestión de personas generalmente comienza con convertirse en Senior Support Agent (o como lo llamamos dentro de Deel, un Shift Manager). A partir de ahí, se puede pasar a ser a Team Lead, luego a Pod Manager, antes de convertirse en gerente o líder de equipo dentro de nuestro Operations Team, lo que incluye Enablement, Training, QA, Nivel 2.

Hoy, el 100% de nuestros Shift Managers y Pod Managers han sido promovidos internamente, y el 85% de nuestros Team Leads también fueron promovidos internamente, por lo que tenemos un excelente historial de recompensar al equipo de soporte con promociones internas. No podríamos hacer todo esto si subcontratáramos nuestro talento; el punto es incubar y hacer crecer un gran talento internamente para que todos en Deel, y nuestros clientes, puedan beneficiarse al máximo.

Cuidado genuino –Genuine Care–

Cada miembro de Deel, independientemente del equipo al que pertenezca, se preocupa profundamente por la experiencia de nuestros clientes. Genuine Care, uno de nuestros valores centrales en Deel, se evidencia en todo lo que hacemos, desde Alex (nuestro cofundador y CEO) hasta cada individuo que hace parte de la empresa. Examinamos todos los comentarios de los clientes, ya sean positivos o negativos, para mejorar constantemente la experiencia del cliente, de principio a fin.

Nuestro canal de slack #company-trust señala todos los comentarios o feedback negativo que recibimos de los clientes, ya sea un tweet, un TrustPilot Score bajo, un mensaje personal a Alex u otro miembro del equipo de Deel para que podamos analizar cada queja, y hacer un llamado a los equipos necesarios para resolver el problema en Deel Speed, completar un análisis de lo sucedido y solucionar el problema para que no vuelva a suceder. También analizamos cada insatisfacción del cliente, DSAT o Customer Dissatisfaction, que recibe soporte de nuestras encuestas transaccionales y nos comunicamos proactivamente con el cliente por teléfono para reconocer el problema, pedir más feedback, analizar la causa de raíz y solucionarlo.

Medir el éxito

Como cualquier empresa de soporte bien administrada, creamos un conjunto de KPIs para medir el éxito del equipo, el pulso del cliente y el journey general de la experiencia del cliente. Aquí hay un adelanto de algunos de nuestros KPI:

• Reducción de tickets entrantes: cada Product Manager tiene el objetivo de reducir los tickets entrantes en su área. Tienen la tarea de analizar los tickets entrantes en función de la causa raíz para que se puedan crear mejores, nuevas funciones o contenido de autoayuda enriquecido.
• Tasa de contacto: hacemos un seguimiento continuo de la tasa de quejas de los clientes respecto de los tickets recibidos con el objetivo de la empresa establecido en una tasa de contacto de menos del 0,04 %.
• Tiempo total de resolución: este es uno de nuestros KPI más importantes, ya que los clientes quieren que los problemas se resuelvan rápidamente, no solo que se responda a sus mensajes rápidamente. Enfocamos una gran cantidad de recursos y análisis para garantizar tiempos de resolución total muy rápidos junto con tiempos de primera respuesta de dos minutos o menos.

Nuestras excelentes medidas de rendimiento hablan por sí solas. El tiempo de respuesta de chat ultrarrápido promedia cerca de 1 minuto, lo que garantiza que siempre estemos allí cuando los clientes nos necesitan.

Cuando los clientes se ponen en contacto con nosotros para pedir ayuda, podemos resolver sus problemas en el primer intento el 85% de las veces, lo cual es muy importante ya que no nos gusta transferir a los clientes a otras personas. Nuestros clientes están muy contentos con nuestro desempeño hasta el momento, con una puntuación de 92 sobre 100, y esto podemos lograrlo haciendo todo nosotros mismos y siendo muy cuidadosos con la forma en que trabajamos, lo que hace feliz a nuestro personal y deja a nuestros clientes satisfechos.

Creando valor

Hemos desarrollado varios puntos en nuestro sistema de soporte para conectar a los clientes con otras funciones de atención al cliente al instante. Para nuestros clientes comerciales que buscan asistencia en HR o planificación de la fuerza laboral, nuestro sistema conecta sin problemas al cliente a través de una videollamada con un miembro dedicado de nuestro equipo de gestión de cuentas y éxito del cliente. De manera similar, para los colaboradores con consultas complejas sobre RR.HH. o beneficios, nuestro sistema los conecta con nuestro equipo especializado en experiencia de RR.HH. Con este enfoque simplificado, nos aseguramos de que se satisfagan las necesidades de nuestros clientes y se cree valor mutuo.

Entonces, ¿cómo podemos seguir el ritmo del crecimiento explosivo de Deel? Al controlar la experiencia del cliente, invertir en nuestro equipo y establecer altos estándares para nosotros mismos. Ha sido un año increíble, y no puedo esperar a ver lo que depara el futuro.